Vilkår for ERP Support, hotline-abonnement og hotline-klippekort

ERP/Økonomisystemer

• Microsoft Dynamics 365 Business Central
• • Business Central online (hostes af Inventio.IT)
  • Business Central SaaS (hostes af Microsoft i Azure)
  • On-premise installationer eller eksternt hostede versioner af Business Central - 
• Dynamics NAV
• • NAVonline (hostes af Inventio.IT)
  • NAV-løsninger, der hostes on-premise eller eksternt

Egenudviklede apps, tillægsmoduler og services

• Hele porteføljen af Inventio.IT SMARTapps
• Kundespecifikke moduler og tilretninger, som er udviklet af Inventio.IT, og installeret i løsninger leveret af Inventio.IT baseret på C5online, NAVonline og Business Central online og Business Central SaaS.

3. parts software, der indgår i løsninger fra Inventio.IT

– f.eks. Continia Suiten, Power BI, m.v.

Inventio.IT supporterer kun software, som indgår i en løsning, der er leveret af Inventio.IT. Det betyder:

• Inventio.IT supporterer ikke brugerfladen i software, som kunden selv har installeret, f.eks. apps til Business Central fra andre partner, downloadet fra Microsoft AppSource.
• Brugerfladen på 3. parts software
• Inventio.IT supporterer ikke brugerfladen og kernelogik i software fra vores integrationspartnere. Dette er integrationspartnerens ansvar. Det betyder, at Inventio.IT i forbindelse med software fra integrationspartnere kun supporterer vores eget integrationsmodul SMARTapi, som sørger for dataoverførslen på tværs af software fra integrationspartnere og forretningssystemer, der hostes i Microsoft Azure eller Inventio.IT´s onlinemiljø. 
• Medmindre andet er aftalt, supporterer Inventio.IT ikke software, som kunden selv, eller via eksterne samarbejdspartnere, har installeret i en ERP-løsning leveret af Inventio.IT.

Kontakt

Specialisterne i supportteamet kan kontaktes telefonisk eller på e-mail med en beskrivelse af problemet.

Husk at oplyse kundenummer og navn ved alle henvendelser.

Åbningstider

Almindelig support
Hotlinesupport har åbent mandag til torsdag kl. 08.00-16.00 samt fredag kl. 08.00-15.00.
E-mailhenvendelser besvares alle hverdage kl. 08.00-16.00. 

Driftskritisk support udenfor åbningstid
Inventio.IT vagttelefon er døgnbemandet. Vagttelefonen kan kun bruges ved driftskritiske situationer. Med driftskritiske situationer menes f.eks. nedbrud på tekniske installationer, fejl i tilgang til systemer, brugere der ikke kan logge på m.v.

Alle øvrige henvendelser håndteres som almindelig support, som vi tilbyder hjælp til indenfor normal åbningstid (man-tor kl. 8-16 samt fre kl. 8-15)

Se kontaktoplysninger til Inventio.IT´s Business Central og NAV support her: /support

Telefonisk henvendelse

Kunder, der kontakter ERP supporten gennem et telefonopkald, bliver guidet frem til NAV- eller Business Central support gennem en tastemenu.  

Efter valg af NAV eller BC-support i telefonmenuen, omstilles kaldet til telefonkøen.  

Første ledige medarbejder vil besvare opkaldet. Hvis vi, pga. travlhed, ikke har besvaret opkaldet indenfor 10 minutter, tilbyder vi, at første ledige medarbejder ringer tilbage. Kunden skal blot indsende en sms med beskrivelse af problemet, kundenummer og telefonnummer.  

Henvendelse pr. e-mail

E-mails til ERP supportteamet sendes til erpsupport@inventio.it

E-mailhenvendelser besvares alle hverdage kl. 08.00-16.00.

Husk at oplyse kundenummer og navn ved alle henvendelser.

 
Hvis du som kunde har mange regnskaber, inkluder da ogsåregnskabets navn eller RefID, som begge dele kan findes i SMARTwebclient 
 
E-mails til ERP supportteamet modtages af support e-mail-ticket systemet Zendesk, der styrer og omdanner alle e-mail supporthenvendelser til tickets. Systemet dirigerer derefter  kundehenvendelsenvidere til en supportkonsulent.

Vores ticketsystem Zendesk  kvitterer automatisk for modtagelse af en henvendelse,ved at sende et sagsnummer (ticketID) på den igangværende supportsag hos Inventio.IT, tilbage til kunden.  

Alt efter typen/kompleksiteten af henvendelsen, vil ERP supportkonsulenten enten skrive eller ringe til kunden med forslag til en løsning på problemet.  

Fjernsupport via Temaviewer

Hvis det øger forståelsen af en problemstilling, at kunden og ERP-supportkonsulenten ser det samme skærmbillede, bruger konsulenten fjernsupport-værktøjet Teamviewer.

Med Teamviewer kan ERP-supportkonsulenten overtage kundens mus på kundens skærm, og dermed nemt vise hvordan udfordringen kan løses.

SLA for ERP-support

Vores ERP supportteam tager særligt hensyn til, og prioriterer, driftskritiske henvendelser. Målet er at svartid ligger indenfor 1 time ved denne type henvendelser. Driftskritiske situationer er f.eks. nedbrud på tekniske installationer, systemer, som ikke svarer, fejl ved login m.v. Telefonisk henvendelse anbefales i disse situationer.  

Se status på kendte driftsforstyrrelser på Inventio.IT systemer: /driftstatus

Målet for svartid for øvrige supporthenvendelser er,at en af vores supportkonsulenter vender tilbage samme arbejdsdag,som henvendelsen er modtaget fra kunden.

Bemærk: Svartid inden for 1 time eller samme arbejdsdag betyder, at supportkonsulenten så vidt muligt vender tilbage til kunden inden for hhv. 1 time eller 8 timer. Svartid er således ikke udtryk for, at sagen er løst og afsluttet indenfor de nævnte tidsrum.  

Timebaseret support

Kunder, der benytter Inventio.IT´s ERP supportteam på timebasis, faktureres efter gældende timepris for et tidsforbrug på minimum 30 minutter, uanset om opkaldet er kortere. Efter 30 minutter faktureres der for hvert påbegyndte kvarter.  

Abonnementsbaseret support og klippekort

Inventio.IT tilbyder et Hotline-abonnement eller et Hotline-klippekort til de kunder, som benytter ERP-systemer, produkter og services fra Inventio.IT. 

Med et Hotline-klippekort opnår kunden rabat på timeprisen på support.  

Se priser for Hotline-abonnement, Hotline-klippekort og timebaseret ERP Support

• Telefonisk support
• E-mailbaseret support
• Adgang til videoguides
• Adgang til webinarer
• Adgang til gratis introduktionskursus om Business Central

Eksempler på supportopgaver

• Brugertilpasning af ERP sider
• Hjælp til brugen af en specifik funktion i Business Central
• Spørgsmål om hvilken funktion eller modul der passer til en given arbejdsopgave
• Udfordringer med bogføringskladder (f.eks. finanskladder, udbetalingskladder)
• Udfordringer med bogføring af salgs- og købsdokumenter (faktura, kreditnota, ordre)
• Spørgsmål om brug af funktionalitet i SMARTprodukter
• Hjælp til udskrift af rapporter
  • Eksempel: Kunden søger en balance, debitor tilgodehavende eller anden almindelig rapport. Et Hotline-abonnement vil dække supportassistance til at finde frem til rapporten.
    • Kunden har yderligere brug for at kunne definere filtre på rapporten. ERP-supportkonsulenten vil vejlede i opsætning af filtre i rapportafvikling.  
    • Hvis ERP-supportkonsulenten ikke har kendskab til den ønskede rapport, vil konsulenten undersøge, om rapporten kan findes. Hvis ikke, får kunden et alternativt forslag. 
• Hjælp til at løse beskeder i fejlmeddelelser
  • Eksempel: En bogføring af en finanskladde fejler, og kunden forstår ikke fejlbeskeden. ERP-supportteamet hjælper med at afkode fejlen, og rådgive kunden om løsning af problemet.
    • Fejlsøgning viser, at årsagen er fejlagtig brug af momsbogføringsgrupper i bogføringen. ERP-supportkonsulenten vil her forklare årsagen til fejlen og vejlede om, hvordan den løses.
    • På basis af rådgivning fra ERP-supportkonsulenten vil det her i eksemplet være brugerens eget ansvar at sikre en korrekt  opsætning og færdiggørelse af bogføringen.

• Undervisning i brugen af funktioner og moduler i Business Central
• Opsætning af funktioner og moduler i Business Central
• Tilretning og udvikling af Business Central applikationen
• Fejlsøgning relateret til tilretninger (f.eks. integrationer til 3.part, kundespecifikke tilretninger og løsninger/moduler, der udviklet af kunden selv eller kundens øvrige it-samarbejdspartnere.)
• Fejludbedringer, hvis kunden selv har foretaget en forkert opsætning
• Installation af 3.parts moduler
• Opsætning af 3.parts moduler
• Regnskabstekniske spørgsmål herunder lovgivning m.m.
• Teknisk support af enhver art
• Printeropsætning og lignende
• Brugertilpasninger
• Support på operativsystem
• Support på netværk

* Hvis der ønskes hjælp til supportopgaver som nævnt ovenfor, faktureres ydelserne som almindelig support efter medgået tid og gældende timepris.

Særlige krav, fakturering, binding og opsigelse ifm. hotline abonnement

Ved brug af et Hotline-abonnement på Microsoft Dynamics 365 Business Central er det kundens ansvar at afklare, at et systemisk ERP problem er relateret til Business Central/NAV, inden Inventio.IT´s ERP-supportkonsulenter kontaktes. 

Business Central kunder, der køber et Hotline-abonnement skal deltage i relevant, overordnet undervisning i Business Central hos Inventio.IT, f.eks. vores 3-timers Business Central introduktionskursus, som er en del af abonnementet.

Inventio.IT fakturerer for håndtering af enhver supporthenvendelse vedrørende den eller de løsninger, der indgår i supportabonnementet. 

Bindingsperioden for et Hotline-abonnement er 12 måneder. Samtlige brugere faktureres for Hotline-abonnement. Opsigelse skal ske 3 måneder inden udløb, og aftalen kan opsiges af begge parter. Uopsagte Hotline-abonnementer forlænges automatisk efter 12 måneder.